«Тайный покупатель» является стандартным маркетинговым исследованием. Его задача – субъективная, а так же объективная оценка в комплексе качества обслуживания всеми службами продаж и последующего сервиса через виртуальные или реальные покупки. Мы предлагаем услуги «тайный покупатель в клинике или медицинском центре» и «тайный покупатель в стоматологии». Если необходимо, во время визита «тайного покупателя» делается аудиозапись.
Вся собранная информация заносится «тайным покупателем» в оценочную анкету. Такое исследование дает возможность выявить, понять и проанализировать упущения при работе с пациентами. Кроме того, это отличный способ контролировать качество обслуживания. При постоянном использовании вы будете получать качественные и количественные результаты измерения.
Когда нужно заказывать услугу?
- Реклама не действует.
- Пациенты приходят, но не заказывают услуги.
- Пациенты недовольны качеством услуг.
- Низкая величина у среднего чека.
- Пациенты не заказывают дополнительные услуги.
- У конкурентов лучшие показатели продаж.
- Пациенты после лечения оставляют негативные отклики.
Цель исследования
Маркетинговое исследование «тайный покупатель в клинике» даст оценку всех этапов заказа и приобретения каждой медицинской услуги. Вы узнаете:
- качество общения персонала с клиентами
- уровень квалификации персонала;
- подробности обслуживания, техники продаж;
- итоговое качество оказываемых услуг.
Что будет оценивать ваш «тайный покупатель» медицинских услуг?
Информация об услуге
- Полнота, правильность предоставления информации.
- Присутствие, грамотное использование имеющихся рекламных материалов в клинике.
Персонал
- Время ответа на телефонные звонки.
- Манера разговора, вежливость администраторов и консультантов.
- Способность выяснить нужды пациента.
- Точное знание всех предлагаемых услуг.
- Доброжелательность.
- Отношение к клиенту и заинтересованность в нем.
- Внешний вид персонала.
- Грамотность поведения в стрессовой ситуации.
Клиника
- Удобство поиска медицинского центра.
- Наличие вывески.
- Внешний вид, чистоту помещения, медицинского оборудования.
Процесс продажи
- Точное время реакции на клиента.
- Презентация администратором услуги.
- Настойчивость ее предложения.
- Заинтересованность персонала, часто ли ваш персонал отвлекается и ведет посторонние разговоры.
- Грамотность оформления сделки.
- Есть ли очередь.
- Было ли предложение доп. услуг.
- Методы стимулирования повторного визита клиента.
Этапы исследования
- Определение целей.
- Разработка критериев.
- Подбор «покупателей».
- Контроль качества и процедуры оценки.
- Анализ информации.
- Последующее использование информации.
- Дальнейший мониторинг изменений.
В дальнейшем исследования «тайный покупатель в клинике, стоматологии, медицинском центре или санатории» используются при разработке системы по мотивации и программ тренингов для персонала. Кроме того, оценка эффективности работы помогает выявить недостатки и устранить их.
